Seitsemän veljeksen apteekissa asiakas tapaa Eero-robotin ja apteekkari Eeva Teräsalmen.

Asiakas palvellaan aina – etänä tai apteekissa

Nurmijärven Seitsemän veljeksen apteekissa etäpalvelut ovat osa palvelukokonaisuutta.
Asiakas on kuningas niin apteekissa, verkossa kuin videon välityksellä.

Seitsemän veljeksen apteekissa ensimmäisenä vastaan tulee robotti, joka toivottaa tervetulleeksi ja muistuttaa käsihygieniasta. 

– Hän on Eero, seitsemästä veljeksestä se, jolla on älliä eniten. Meidän Eerolla älyllinen kapasiteetti on hyvin rajallinen, mutta työnsä hän hoitaa moitteettomasti, apteekkari Eeva Teräsalmi kertoo. 

Alun perin apteekin avajaisiin hankittu Eero on kuitenkin vain yksi asia, joka kertoo apteekin innosta tehdä asioita omalla tavallaan. 

– Meillä jokainen asiakas ottaa apteekkiin tullessaan jonotusnumeron, on kyse sitten reseptilääkkeistä tai itsehoitotuotteista. Meillä ei myöskään ole erillistä kassaa, vaan jokaisella työntekijällä on oma kassapäätteensä. Haluamme tällä varmistaa, että asiakas ei joudu jonottamaan kahta kertaa ja että hän saa aina farmaseutin tai proviisorin palvelua, Teräsalmi kertoo.

Palvelumuoto asiakkaan päätettävissä

Teräsalmi on toiminut apteekkarina vuodesta 1998 lähtien; ensin kymmenen vuotta Virkkalassa ja viimeiset 12 vuotta Nurmijärvellä. Jo Virkkalassa Teräsalmi kiinnostui verkkokaupasta.

– Verkkokauppa on vain yksi palvelun muoto muiden joukossa. Sen perusidea on tarjota apteekin palveluita heille, jotka eivät pääse paikan päälle tai haluavat hoitaa asiointinsa etänä. Asiakas on kuningas. Hän valitsee itselleen sopivimman palvelumuodon, meidän tehtävä on tarjota vaihtoehtoja. Kun sähköisen reseptin käyttöönotto mahdollisti reseptien toimittamisen verkkokaupassa, otimme myös sen heti osaksi tarjontaamme, Teräsalmi kertoo.

Verkkokaupassa olennaista on alusta, jonka päälle itse palvelu ja tarjonta rakennetaan. Nurmijärvellä verkkokauppa on rakennettu Vilkkaan alustalle. 

– Alustat kehittyvät koko ajan. Tämä on jo neljäs alusta, joka meillä on käytössä, Teräsalmi toteaa. 

Teräsalmi oli verkkokaupan yleistyessä huolestunut, asettaako uusi palvelu apteekit eriarvoiseen asemaan. Hänen aloitteestaan Apteekkariliitto on jo usean vuoden ajan tarjonnut alustan apteekeille.

 – Isoilla apteekeilla ja Yliopiston apteekilla on aivan erilaiset resurssit kuin pienillä apteekeilla. Jo apteekkilupakin velvoittaa, että apteekit hoitavat apteekkipalvelut toimialueellaan asiakkaiden tarvitsemalla tavalla, eikä apteekit siksi saisi kilpailla eriarvoisilla palveluilla. Meitä oli muutama ”early bird”, jotka saimme asian läpi, vaikka muutama vuosi siihen meni. Mikään asia ei ole yhden ihmisen takana, hän korostaa.

Verkkokauppatoiminta on Fimean luvan varaista, ja verkkoapteekkeja on jo noin 150. Apteekin toiminnan erityispiirre tuo myös verkkokaupalle omat haasteensa. Tärkeimpiä asioita Teräsalmen mukaan ovat laatu ja asiakasturvallisuus. 

– On hyvä muistaa, että olemme yhteiskunnallinen palveluyritys. Siksi olennaista on, että täytämme kaikki meille asetetut vaatimukset. 

Teknologian haltuunotto mietitytti

Seitsemän veljeksen apteekki oli myös yksi pilottiapteekeista, kun mobiiliapteekki lanseerattiin puolitoista vuotta sitten. Teräsalmen mukaan tämä on ollut luonteva jatko lisäpalveluiden tiellä kiireisille ihmisille. Palvelu toimii älypuhelimeen ladattavalla Remomedi-sovelluksella, ja sitä voi käyttää joko videokuvalla tai ilman.

Proviisori Mari Toiviainen myöntää, että aluksi videon välityksellä asiakkaan palveleminen jännitti.

– On yhtä aikaa haastavaa ja innostavaa olla etulinjassa. Eniten mietitytti uuden teknologian haltuunotto. Ohjelma on kuitenkin hyvin helppokäyttöinen, ja saimme sen käyttöön ohjelmiston toimittajan puolesta koulutusta. Eihän se toki vieläkään aivan rutiininomaista työtä ole, mutta sujuva osa normaaliarkea kuitenkin, Toiviainen sanoo.

Molemmissa palveluissa asiakkaan vahva tunnistautuminen tapahtuu kaksivaiheisesti Suomi.fi-palvelun kautta viranomaispalvelujen tapaan. Mobiiliapteekissa asiakas ja apteekki ovat yhtä aikaa yhteydessä, kun taas verkkokaupassa on kyse etäpalvelusta, jossa asiakkaaseen otetaan yhteyttä vasta hänen yhteydenottonsa jälkeen. 

Henkilökohtaisesti Toiviainen pitää videoapteekkia tiskipalveluita vastaavana toimena. 

– Mobiiliapteekissa asiointi tapahtuu siis reaaliaikaisena; verkkokaupassa soitamme jokaiselle asiakkaalle hänen ostoskorinsa lähettämisen jälkeen. Verkkokaupan ja videoapteekin yksi määräävä ero onkin, että verkkokaupassa reseptilääkkeiden ostaminen suoraan ei ole mahdollista. Toinen ero juuri edellä mainittuun liittyen on, että verkkokauppa ei sovellu kiireelliseen lääketarpeeseen.

Toiviainen kokee, että apteekin etäpalvelut eivät ole hänelle lisätyötä vaan palvelun eri muotoja. Myös apteekissa käyvät asiakkaat ovat ymmärtäneet, mitä tiskin takana tapahtuu kuulokkeet korvilla.

– Laitamme tiskille kyltin, jossa kerromme palvelevamme etäasiakasta. Käytännössä etäyhteydenotto – chat, video tai mobiili – tulee tietokoneen näytölle ja henkilökunnasta se, jolla on aikaa, ottaa yhteyden asiakkaaseen. Asiakas voi myös valita halutessaan takaisinsoiton, jos hän ei halua jäädä odottamaan, Toiviainen sanoo. 

Etäkelpoinen kevät

Koronan vaikutukset etäpalveluiden käyttöön näkyi Nurmijärvellä merkittävästi. Korona ei kuitenkaan vaikuttanut apteekin jo olemassa olevaan palvelutarjontaan. Apteekki piti myös ovensa auki normaalisti poikkeusaikana, joten työntekijöiden arkeen ja lomiin koronalla ei juurikaan ole ollut vaikutusta. Etäpalveluiden käyttö on kevään huippulukemista laskenut vaikkakin jäänyt aikaisempaa korkeammalle tasolle. 

Osa koronan tuomista käytännöistä saisi Teräsalmen mielestä jäädä tavaksi asti. Näistä hän mainitsee käsienpesun ja tehostetun hygienian. 

– Meillä oli valmiit toimintasuunnitelmat jo SARSin ajoilta, joten olimme hyvin valmistautuneet. Jaoimme esimerkiksi jokaiseen kotiin oppaan apteekin palveluista ja teimme itse käsidesiä hektisempään aikaan. Etäpalveluiden kasvun hyvä mittari on kotiinkuljetusten määrä: kun aikaisemmin meillä oli kotiinkuljetuksia kaksi kertaa viikossa, nousi määrä kevään aikana kahteen kertaan päivässä, Teräsalmi kertoo. 

Etänä tilatut tuotteet asiakas voi noutaa apteekin noutopisteestä kauppakeskuksen aukiolojen puitteissa tekstiviestinä tai sähköpostiin saamansa koodin avulla tai tilata ne kotiinkuljetuksella. 

Kotiinkuljetukset apteekki on ulkoistanut. Asiakas maksaa palvelusta yhdessä tuotetilauksen kanssa, ja apteekki tilittää kuljetusmaksut yrittäjälle. 

Vaikka pitkään järjestömaailmassa palveluiden kehittäjänä työskennellyt Teräsalmi kokeekin nyt saaneensa oman laboratorionsa etäpalveluiden kehittämiseen, hän uskoo, että verkkokauppa ei koskaan tule olemaan heillä määräävässä asemassa. 

– Ihmiset haluavat edelleen kerääntyä leirinuotiolle. 

 

Teksti: Hanna Ojanpää
Kuvat: Timo Porthan

JAA